國家金融監督管理總局日前全國統籌開展“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動。泰康人壽組織全國各級分支機構，線上線下聯動積極參與，知識普及和風險提示相結合，依托自身優勢創新形式，加強教育宣傳針對性，用實際行動踐行“金融為民”理念。

防范風險。多地分公司邀請高管、專家普及消保常識。內蒙古分公司邀請專家講解當前金融市場的熱點問題及風險防范措施，高管走進基地開展消保知識進課堂活動，強調消保重要性，分析經營風險點，關注數據安全管理。

中央金融工作會議明確將“以人民為中心”作為金融工作的根本宗旨，泰康深刻踐行這一理念，打造“支付+服務+投資”三端協同新壽險，構建起獨特的價值傳導鏈條，讓金融消保從傳統的風險防控，進階為助力中國式現代化的關鍵力量。

隨著金融產品日益復雜、消費者需求愈發多元，適當性管理成為金融消保的關鍵。在政策推動下，適當性管理從行業自律邁向監管硬約束。泰康人壽以“適當性管理”為核心，構建起覆蓋產品、隊伍、客戶等多維適配體系。

在市場需求側，泰康人壽精準捕捉客戶需求，敏銳洞察居民健康養老痛點；在產品供給側，打造保障、服務雙引擎，針對不同客群，豐富健康保障、養老年金等產品矩陣，“幸福有約”旗下“長壽有約”“健康有約”等產品體系不斷推陳出新，“雙有約”持續護航客戶長壽健康富足幸福人生；客戶服務方面，深耕客戶需求，構建起全周期健康服務體系；在銷售服務端，強化“三化”銷售隊伍，培育HWP（健康財富規劃師），規范營銷行為；在客戶體驗端，以超體經營推動虛擬保險體驗實體化，實現從消費者被動維權到主動創造客戶價值的轉變，推動保險服務創新升級。

投訴專項治理有力，品質管理提升。泰康人壽高度重視投訴專項治理工作，對標業務要求抓投訴，強化過程管理。具體措施上，制定了嚴格的行為紅線，發布 “泰七條” 明確外勤行為底線。修訂基本法，統一涉訴品質處罰標準，加強對涉訴銷售人員及其上級管理人員的追責力度。開展誠信合規服務好認證，2024年超12萬人參與學習，提升了代理人的誠信合規意識，有效降低了因銷售、服務品質問題給公司帶來的經濟和聲譽損失，使品質管理初見成效。

構建全面服務管理體系，優化客戶體驗。泰康人壽積極構建“服務項目、服務渠道、服務體驗” 服務管理體系，全方位提升客戶服務質量。在服務項目管理上，對高客貴賓權益、家辦權益等進行集中管理，為客戶提供更便捷、更全面的服務；服務渠道管理方面，泰康人壽夯實制度建設，從源頭審批、歷史清理等多個方面加強規范管理；在服務體驗管理上，泰康人壽注重收集客戶和代理人的服務反饋，2024年共收集86萬條反饋信息，針對21個共性問題進行專項改進，有效提升了客戶和代理人的滿意度。

推動外勤服務承諾，規范隊伍服務行為。泰康人壽聯合各渠道開展外勤服務承諾，統一代理人服務認知理念，個險、銀保已全員簽署服務承諾。個險全面啟動代理人服務標準建設，確定多家試點機構，有序推進指標設計、培訓等準備工作。明確了堅守四個底線標準，做好7個服務，細化出17項服務標準動作。有效提升了隊伍的專業服務能力。

消保團隊建設完善，提升專業服務能力。泰康人壽構建了完善的消保序列團隊，通過明確各崗位的職責，確保消保工作的各個環節都有專人負責，為消費者權益保護提供了堅實的人力保障。為提升隊伍專業能力，泰康人壽通過完善管理制度、考核評價、會議機制、培訓體系和榮譽體系等多方面建設。

攜手多方力量，共建消保全新格局。泰康人壽主動融入“大消保”體系。攜手銀行、證券等金融機構，打破信息壁壘，共同落實消保責任。與多家合作銀行開展“金融知識大課堂”等活動，攜手推進金融反欺詐數據共享。