新華保險全力保障“業(yè)務發(fā)展不松懈 客戶服務不中斷 理賠時效不降低”

隨州新華保險

新華保險全力保障“業(yè)務發(fā)展不松懈 客戶服務不中斷 理賠時效不降低”

近期，面對全國復雜的疫情防控形勢，作為全國性金融保險機構，新華保險總部及分、子公司秉承著以人民為中心的發(fā)展理念，提升管理效能，使用科技手段應對疫情影響，全力保障客戶服務、核保核賠、運營備戰(zhàn)等關鍵環(huán)節(jié)有序運行，確保“業(yè)務發(fā)展不松懈、客戶服務不中斷、理賠時效不降低”，充分貫徹落實黨的二十大精神，為人民幸福生活助力。

運營作業(yè)中心“現(xiàn)場+遠程”

保障服務、經營平穩(wěn)有序

重點為涉疫地區(qū)“開綠燈”

面對疫情情況，運營作業(yè)中心快速調整運營模式，第一時間制定24小時服務應急預案，立即啟動“北京+西安”、“現(xiàn)場+遠程”互援互備運營模式，北京亦莊園區(qū)近30名員工堅守崗位，遠程服務占比超過90%。

與此同時，運營作業(yè)中心迅速建立疫情防控、遠程協(xié)助、疑難業(yè)務等多個專項小組，完善形成線上運營體系，加強遠程督控管理，確保作業(yè)效率與質量。客服中心聚焦重點產品，開展多輪線上產品推薦服務技能訓練，助力公司業(yè)務發(fā)展。

11月15日至30日，95567接通率超過99%，電話服務量28萬件；北京兩核及保全集中作業(yè)量3萬件；核保作業(yè)處理緊急業(yè)務70余件，全力支持銷售展業(yè)活動，為保障高峰支持和服務質量，安排充足人力遠程加班至24點，有力支持業(yè)務發(fā)展。

針對受疫情影響較嚴重的河南、河北、新疆等機構，運營作業(yè)中心提供“精準+高效”的個性化支持，安排專人對接，提供重點支持，保證業(yè)務處理時效；核保在遵守業(yè)務規(guī)則和有效控制風險的前提下，充分考慮疫情原因制約，更靈活的為客戶提供核保方案選擇；核賠主動優(yōu)化操作，對理賠查勘受限的涉疫機構，適用總部疫情期間特殊調查政策，便捷業(yè)務處理；保全適當減免申請資料、調整審批方式，保證涉疫業(yè)務高效處理。

理賠管理積極推廣線上理賠

結案時效平均耗時0.54天

順應技術發(fā)展趨勢與疫情管理新常態(tài)，新華保險積極推廣線上理賠，移動簽收、微信自助理賠服務可使客戶足不出戶，7*24小時在線提交理賠申請。目前，線上理賠業(yè)務已占比96.2%。全系統(tǒng)加班加點，采取現(xiàn)場+遠程辦公相結合方式，理賠不打烊，服務不停歇，申請結案平均耗時0.54天。

同時，為應對疫情期間醫(yī)院嚴格出入管理的現(xiàn)狀，新華保險持續(xù)為購買特定產品的客戶提供醫(yī)療墊付服務，為客戶解決就醫(yī)資金支付難題，10-11月期間，完成醫(yī)療墊付42件，墊付總金額92.2萬元。

各渠道鉚足干勁

線上備戰(zhàn)氣氛熱烈出實效

銷售支持部圍繞產品宣發(fā)、系統(tǒng)流程優(yōu)化、隊伍展業(yè)、客戶服務展開一系列支持工作。聯(lián)合行政管理部在主流新媒體宣傳投放兩款新產品“惠金享”與“鑫榮耀”，預計曝光1100萬次；發(fā)布產品升級利好，“特藥無憂”藥品種類免費擴展至175種國內外特藥，新老客戶均可享受，彰顯國企擔當；同步積極策劃新產品上線。

適應防疫新常態(tài)，銷售支持部支持隊伍線上營銷，篩選百位精英組織線上營銷訓練營；發(fā)起線上視頻活動“點亮鑫榮耀”，發(fā)動隊伍共同探討“財富躺贏”的理念秘籍，營造線上營銷氛圍；搭建隊伍線上個人品牌展示窗口，四季度起已陸續(xù)推出20余位線上精英作品。

聚焦解決客服難點痛點，四季度銷售支持部收集隊伍服務客戶過程中的難點痛點，聚焦新單流程優(yōu)化，組織政策協(xié)調、共商解決方案，進一步助力一線。

健康保險事業(yè)部對開展政保業(yè)務的9家分公司落實好“客戶化”運營的服務支持和實施保障；全力支持重點項目，完成河南省某市城鎮(zhèn)職工醫(yī)保項目系統(tǒng)對接，實現(xiàn)當?shù)貐⒈Ｈ说摹耙徽臼健甭?lián)網(wǎng)結算；支持廣東省某市大病醫(yī)保項目省異地就醫(yī)結算，與資金部協(xié)同為受疫情影響暫無法完整收集理賠材料的地區(qū)提供約5000余萬元的預付理賠金；推動重慶等項目的系統(tǒng)功能需求開發(fā)并按時完成上線。

收展部全面開啟備戰(zhàn)模式，組織條線會議，開展業(yè)務及隊伍預錄追蹤、個人TOP榜單、大單賀報等追蹤，為業(yè)務發(fā)展營造熱烈氛圍，年度計劃推進率成果顯著。

同時，“續(xù)收微天下”線上收費助力續(xù)期年末收官。截至11月30日，在線續(xù)費共生成線上續(xù)費訂單30余萬件，成功支付的續(xù)期保費金額超7億元，有效滿足疫情期間客戶線上交費需求。

創(chuàng)新業(yè)務部以服務客戶為宗旨，通過官微提供承保、保全、新單回訪相關功能支持，線上引流獲客。截至2022年10月末，官微平臺新增注冊用戶近24萬余人，為客戶辦理保全變更超11萬次，新契約回訪客戶200萬余次。