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[隨城快訊] 新華保險全力保障“業(yè)務發(fā)展不松懈 客戶服務不中斷 理賠時效不降低”

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發(fā)表于 2022-12-7 14:28 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
新華保險全力保障“業(yè)務發(fā)展不松懈 客戶服務不中斷 理賠時效不降低”
近期,面對全國復雜的疫情防控形勢,作為全國性金融保險機構,新華保險總部及分、子公司秉承著以人民為中心的發(fā)展理念,提升管理效能,使用科技手段應對疫情影響,全力保障客戶服務、核保核賠、運營備戰(zhàn)等關鍵環(huán)節(jié)有序運行,確保“業(yè)務發(fā)展不松懈、客戶服務不中斷、理賠時效不降低”,充分貫徹落實黨的二十大精神,為人民幸福生活助力。
運營作業(yè)中心“現(xiàn)場+遠程”
保障服務、經營平穩(wěn)有序
重點為涉疫地區(qū)“開綠燈”

面對疫情情況,運營作業(yè)中心快速調整運營模式,第一時間制定24小時服務應急預案,立即啟動“北京+西安”、“現(xiàn)場+遠程”互援互備運營模式,北京亦莊園區(qū)近30名員工堅守崗位,遠程服務占比超過90%
與此同時,運營作業(yè)中心迅速建立疫情防控、遠程協(xié)助、疑難業(yè)務等多個專項小組,完善形成線上運營體系,加強遠程督控管理,確保作業(yè)效率與質量。客服中心聚焦重點產品,開展多輪線上產品推薦服務技能訓練,助力公司業(yè)務發(fā)展。
11月15日至30日,95567接通率超過99%,電話服務量28萬件;北京兩核及保全集中作業(yè)量3萬件;核保作業(yè)處理緊急業(yè)務70余件,全力支持銷售展業(yè)活動,為保障高峰支持和服務質量,安排充足人力遠程加班至24點,有力支持業(yè)務發(fā)展。
針對受疫情影響較嚴重的河南、河北、新疆等機構,運營作業(yè)中心提供“精準+高效”的個性化支持,安排專人對接,提供重點支持,保證業(yè)務處理時效;核保在遵守業(yè)務規(guī)則和有效控制風險的前提下,充分考慮疫情原因制約,更靈活的為客戶提供核保方案選擇;核賠主動優(yōu)化操作,對理賠查勘受限的涉疫機構,適用總部疫情期間特殊調查政策,便捷業(yè)務處理;保全適當減免申請資料、調整審批方式,保證涉疫業(yè)務高效處理。
理賠管理積極推廣線上理賠
結案時效平均耗時0.54天
順應技術發(fā)展趨勢與疫情管理新常態(tài),新華保險積極推廣線上理賠,移動簽收、微信自助理賠服務可使客戶足不出戶,7*24小時在線提交理賠申請。目前,線上理賠業(yè)務已占比96.2%。全系統(tǒng)加班加點,采取現(xiàn)場+遠程辦公相結合方式,理賠不打烊,服務不停歇,申請結案平均耗時0.54天。
同時,為應對疫情期間醫(yī)院嚴格出入管理的現(xiàn)狀,新華保險持續(xù)為購買特定產品的客戶提供醫(yī)療墊付服務,為客戶解決就醫(yī)資金支付難題,10-11月期間,完成醫(yī)療墊付42件,墊付總金額92.2萬元。
各渠道鉚足干勁
線上備戰(zhàn)氣氛熱烈出實效
銷售支持部圍繞產品宣發(fā)、系統(tǒng)流程優(yōu)化、隊伍展業(yè)、客戶服務展開一系列支持工作。聯(lián)合行政管理部在主流新媒體宣傳投放兩款新產品“惠金享”與“鑫榮耀”,預計曝光1100萬次;發(fā)布產品升級利好,“特藥無憂”藥品種類免費擴展至175種國內外特藥,新老客戶均可享受,彰顯國企擔當;同步積極策劃新產品上線。
適應防疫新常態(tài),銷售支持部支持隊伍線上營銷,篩選百位精英組織線上營銷訓練營;發(fā)起線上視頻活動“點亮鑫榮耀”,發(fā)動隊伍共同探討“財富躺贏”的理念秘籍,營造線上營銷氛圍;搭建隊伍線上個人品牌展示窗口,四季度起已陸續(xù)推出20余位線上精英作品。
聚焦解決客服難點痛點,四季度銷售支持部收集隊伍服務客戶過程中的難點痛點,聚焦新單流程優(yōu)化,組織政策協(xié)調、共商解決方案,進一步助力一線。
健康保險事業(yè)部對開展政保業(yè)務的9家分公司落實好“客戶化”運營的服務支持和實施保障;全力支持重點項目,完成河南省某市城鎮(zhèn)職工醫(yī)保項目系統(tǒng)對接,實現(xiàn)當?shù)貐⒈H说摹耙徽臼健甭?lián)網(wǎng)結算;支持廣東省某市大病醫(yī)保項目省異地就醫(yī)結算,與資金部協(xié)同為受疫情影響暫無法完整收集理賠材料的地區(qū)提供約5000余萬元的預付理賠金;推動重慶等項目的系統(tǒng)功能需求開發(fā)并按時完成上線。
收展部全面開啟備戰(zhàn)模式,組織條線會議,開展業(yè)務及隊伍預錄追蹤、個人TOP榜單、大單賀報等追蹤,為業(yè)務發(fā)展營造熱烈氛圍,年度計劃推進率成果顯著。
同時,“續(xù)收微天下”線上收費助力續(xù)期年末收官。截至11月30日,在線續(xù)費共生成線上續(xù)費訂單30余萬件,成功支付的續(xù)期保費金額7億元,有效滿足疫情期間客戶線上交費需求。
創(chuàng)新業(yè)務部以服務客戶為宗旨,通過官微提供承保、保全、新單回訪相關功能支持,線上引流獲客。截至2022年10月末,官微平臺新增注冊用戶24萬余人,為客戶辦理保全變更超11萬次,新契約回訪客戶200萬余次。


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