58同城的下一座城池：關于1000萬人的情懷

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　　從分類信息網站到做家政、搬家、美甲，58同城將下個十年賭在O2O。

　　本刊記者|嚴冬雪

　　陳小華最近一次理發是在辦公室完成的。一家做上門理發業務的公司，找到這位新晉CEO，談自己的創業計劃，陳小華說：那我自己先試一次吧。于是直接在他的辦公室開剪。

　　理完發后的幾天，辦公樓外的廣場上，巨型帳篷被支起，北京初冬的寒意中，陳小華正式對外宣布新公司——58到家成立。和他一起切蛋糕的，是58同城CEO兼董事長姚勁波。

　　一個同城，一個到家，前者業已上市，后者則剛起步，身份完全獨立，不受前者管轄，直接向58同城董事會匯報。這個姚勁波決意做大的自營家政公司，仍由他本人擔任董事長，不同的是，這一次CEO是陳小華 。至此，58同城的八年老將陳小華，其身份從58同城副總裁兼首席戰略官，再添一筆。

　　“我每天不是被夢想叫醒，而是被阿姨叫醒的。”陳小華這樣調侃自己。他手下的58到家公司，定位明確，自營上門服務的家政服務。為此，作為把控客戶體驗的管理者，他家門鈴每天都被頸椎按摩技師、美甲師、鐘點工阿姨按響……除了公司已經上線的小時工、搬家、美甲三大業務，陳小華還在不斷考察更多的上門服務，比如理發體驗后的下一嘗試是：有上門配鏡公司要來給他換副新眼鏡。

　　新業務和新身份給陳小華帶來的麻煩是：他每天得更早出門，怕被一大早就上門服務的58到家鐘點工認出來。按他的原計劃，是打算一直這樣匿名潛伏著體驗。做產品出身的陳小華，很在意這一點。

　　自2014年7月啟動至11月發布，58到家已在全國20個城市提供包括保潔、美甲、搬家等近10項上門生活服務。按照官方數據，其運營僅3個月，就超過了主要競品20個月的積累，旗下勞動者數量和日單量都達到了行業第一，總訂單量月增速超100%。在2014年雙十一活動當天，僅北京地區參與用戶就超過5.5萬人。

　　“我把58到家看成是我們(58同城)的未來。”姚勁波告訴《財經天下》周刊，騰訊董事會主席馬化騰、微信創始人張小龍的手機上都裝了58到家的APP，也是其用戶。對姚勁波而言，58到家的成敗是未來的關鍵：“我確實看到了這個機會巨大無比，想它有一天可能會超過58同城，我們真的會在O2O這個領域投十幾年。”姚勁波極盡真誠地強調。

　　想要培養手藝人

　　和百米外的58同城辦公樓相比，58到家的總部多少顯得有點局促。從前臺到過道，地面被各種皮箱、雙肩包堆滿，里面裝著美甲的瓶瓶罐罐，或是成套保潔用具。走過四五間培訓室，入到最里的大開間，才是人們熟悉的互聯網公司場景——成排的電腦和忙碌的年輕人。

　　比起純互聯網公司58同城，這里在做更傳統的事情：招人、統一培訓、測試上崗、將勞動者信息放到APP平臺上，供客戶預約；用工結束后，客戶在線支付，58到家根據客戶評分給予勞動者報酬。這一套流程，從勞動者端到客戶端，完全打通，每個小時工、美甲師、搬家師傅的每一單表現，58到家全部掌握。一旦發生問題，管理者既能找到當事人，也能知道癥結所在。

　　這解決了困擾姚勁波多年的問題。58同城作為信息平臺，負責連接用戶和大小企業商家，二者在平臺上取得聯系，線下達成交易，具體交易狀況如何，則不由58同城掌控。平臺上魚龍混雜，一旦有人線下受騙，往往歸罪于相當于“中介”身份的58同城，斥其是黑商家的保護傘。現今的區別是，同樣是家政領域，人們可以在58同城上找到各種線下家政公司，或是個人保潔，再行交易。但在58到家，人們可以直接下單，預約一個來自這家新公司的小時工，完成服務。

　　58到家的這一模式被寄予厚望。“現在我可以說，你用我的保潔，99%不會出問題，1%出了問題我也能為你解決。”姚勁波對外拍胸脯道。他的信心大概來自于對全套流程的掌控，加上一點互聯網做法，把好的勞動者推薦給用戶，不好的屏蔽在平臺之外。

　　根據58同城多年的數據積累，家政領域，70%到80%的用戶最終都不滿意，而上門做保潔的小時工里，有大概六成的人都會磨洋工，這一點最為用戶詬病，也是傳統家政公司多年沉疴。

　　在58到家的籌備階段，陳小華曾親自體驗了兩次小時工服務，一次從所在小區的家政公司請人，一次從某“中國最大家政網上平臺”預訂，但兩次經歷均被家中丈母娘評為“痛苦不堪”。其中一位小時工，花了七個小時打掃他家廚房，比預訂時間多出四小時，還“不如自己擦的干凈”。

　　做產品出身的陳小華擅于透過表象看本質：原有的鐘點工激勵機制有問題，按小時計費，難免磨洋工，加入打分體系，即可解決。比如：滿分10分，客戶評分8分及以上，勞動報酬全額付給小時工，還補貼獎勵；6分以下，則扣除一定報酬，將該人從平臺下線，不再給其派單，并要求她回公司重新培訓上崗。磨洋工會引起客戶強烈不滿，被打低分，如此體系之下，無人會明知故犯。

　　比評分體系更重要的是技能培養。在陳小華看來，鐘點工的收入之所以低，皆因其提供的服務不夠值錢。而鐘點工阿姨普遍得不到尊重，則因為客戶體驗不好，很難給阿姨尊重。為此，像程序員、產品經理一樣，保潔阿姨在58到家也被評級分層，一星阿姨只會普通掃地擦桌；二星阿姨則能幫雇主保養皮包、地板打蠟；三星阿姨則掌握了不同材質菜刀的磨刀技術……這些技能，全由58到家提供培訓，只要阿姨愿意學，可以一直升到五星。按照預計，五星小時工月入可能達到15000元，二星則在六七千元。

　　邢鳳英現在是這一體系的擁躉之一。這個35歲的北漂女性，4個月前成為58到家的全職小時工，只要有培訓她都參與。她覺得自己想法跟別人不一樣：有的阿姨覺得培訓是浪費時間，不如去干活，但她想要學本事掙大錢。“我都35歲了，干保潔干不了多長時間，得學本領。”

　　入職第二月，邢鳳英就學完了全部技能，她很快攬住一批老客戶的心。現在的她每周三天接老客戶的單，另三天則用來拓展新客戶。每周休息一天，月入七千元。比起之前替人看孩子、打零工，邢鳳英收入提升了一倍。一次四小時的地板打蠟，她獲得了600元報酬，而同樣的收入，則需要做24小時的小時工。

　　按照她的規劃，她還想學更多更高級的技能，成為專職帶新人的帶班阿姨——和新上崗的阿姨一起去客戶家監督指導；然后更進一步，成為58到家的培訓老師……到時候，她即將上小學的兒子可以在家長會時說“媽媽是老師”，她兒子臉上能更有面子。

　　若邢鳳英如愿以償，她幾乎就是陳小華對58到家愿景的模板：培養手藝人，讓他們有更多錢賺，喚醒他們對生活的熱情，并贏得社會尊重。

　　58到家的正式員工是那些在電腦前忙碌的年輕人，負責服務于勞動者，把來自網上的每一單派到勞動者手中，并負責與客戶、勞動者雙方溝通，獲取勞動反饋。最終，該員工的業績考核取決于三項指標：客戶滿意度、阿姨滿意度、訂單數。不論是客戶對服務不滿意，或是小時工阿姨對待遇、收入不滿意，都會影響到考核成績。如果被勞動者投訴不被尊重，員工還面臨被開除的境遇。　　比較特殊之處是，58到家與邢鳳英這樣的勞動者之間并非雇傭而是合作關系，58到家對勞動者進行篩選、培訓、上意外保險、派單、提供勞動材料、考核并發薪，但二者無勞動合同，勞動者也可以接其他的單。

　　讓陳小華感到欣慰的是，目前為止，和公司合作的阿姨們基本都沒有怨言，這一結果也在他意料之中。“想讓農民工人跟著搞革命，必須把價值觀說得非常清楚：打土豪分田地。”陳小華告訴《財經天下》周刊，從一開始他們就旗幟鮮明地告訴阿姨們，58到家不會從月入4500元的人身上掙錢，目標是讓阿姨都成為有錢人后再掙錢。

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