新華保險理賠理念：為客戶尋找賠付的理由

隨州新華保險

新華保險理賠理念：為客戶尋找賠付的理由

    理賠服務是保險公司最好的名片。作為美好生活的見證者和守護者，新華保險自1996年成立以來，累計賠付1444萬件，支付賠款634億元，獲得多項理賠榮譽。2020年累計賠付117億元，平均每天支付賠款超過3200萬元。正是秉持“快理賠、優服務”的品牌特色，新華保險堅持從客戶需求出發，從申請到結案平均時效0.46天，小額理賠5日結案率超過99%，堅守保險本源，提升服務品質，為萬千家庭遮風擋雨，關愛人生每一天。

    快速響應，主動理賠

    對于理賠服務而言，客戶最看重的體驗是快捷。早在2010年，新華保險就在行業內率先推出了上門移動理賠簽收服務，真正實現客戶足不出戶辦理業務。隨著智能手機的普及，新華保險與時俱進，于2019年7月全面上線個人微信自助理賠，客戶可7*24小時在線申請理賠，理賠進度和結論也可以隨時查詢。

    健康是一切幸福生活的基礎，而疾病往往會將所有的積累消耗殆盡。新華保險推出的“重疾慰問先賠”服務，讓罹患重疾的客戶第一時間得到上門慰問與專業理賠指導，配套 “三個一”品質服務，通過快速賠付緩解客戶就醫資金壓力。截至2020年底，“重疾慰問先賠”服務從申請到結案最快用時僅23分鐘，真正體現了“重疾先賠、治病無憂”的溫情服務。

    在重大突發事件面前，新華保險快速響應，主動理賠，體現了大型險企的責任擔當。截至2020年底，新華保險累計啟動重大突發應急響應1223起，主動識別客戶1266人，賠付503人，給付賠款超過3700萬元。

    2020年伊始，面對突如其來的新冠疫情，新華保險“服務不中斷、效率不打折”。理賠人員24小時值守，協助客戶理賠辦理。全面實施涉及產品、業務、服務的多項保障舉措，2020年完成新冠肺炎相關理賠115件，賠付超過1200萬元。這些沉甸甸的數字，彰顯了新華保險的服務信念與實踐。

    專業團隊，品質服務

    “為客戶尋找賠付的理由”是新華保險的理賠理念。詮釋這一溫暖理念靠的是新華保險擁有的一支高素質、經驗豐富的理賠團隊。為了不斷提升理賠服務的品質，新華保險聯合國際知名的再保險公司，加強對兩核人員的專業培訓，從專業技能到服務標準全面塑造兩核專家型團隊。

    在內塑專業隊伍的同時，新華保險通過引入外部專家會診制度，強化理賠結論的準確性和權威性，讓“為客戶尋找賠付的理由”由口號轉變為實實在在的服務行動。

通過優質團隊打造品質服務，通過創新工具挖掘理賠價值。2016年新華保險在行業首創推出了理賠服務年報，讓客戶從理賠數據上直觀地感受保險的意義與功用，增強對保險保障功能的信任。2018年起新華保險又在業內首推“理賠誠信賬單”，第一次將理賠大數據聚焦到每一位營銷員身上，業務伙伴通過對比多項指標，可以發現自身服務薄弱。而客戶也可以通過賬單呈現的服務效果，選擇服務優、品質佳的保單服務人員。

    科技助力，高效賠付

    用科技賦能理賠，是新華保險賦予理賠服務的新命題。近年來，新華保險與外部服務商深度合作，實現與醫療機構的數據直連，支持醫療場景下免單證理賠，真正實現了“讓信息多跑路，讓客戶少跑腿”的便捷服務。進一步升級服務，實現部分業務出院即賠的直付服務。

    為了守護好客戶的每一筆保費，讓每一筆理賠款都能真實服務于客戶，新華保險通過融合大數據、云計算、人工智能等保險科技，建立了智能化反欺詐模型，為理賠筑起科技的防火墻，讓理賠更快捷、更安心。在受理前端，采取了人臉識別的身份認證技術，讓偽造身份理賠無所遁形。在業務后臺，通過各種風控模型監控、預警業務品質。此外，通過引入智能化理賠，替代人員處理，提升理賠效率，截至2020年底，AI理賠自動化率接近50%。5000元以內小額理賠5日結案率超過99%。

    新華保險不忘初心，承諾如新，用心守護每一位客戶。用責任與擔當，引領快優理賠新風尚，開啟美好生活新篇章。