全面深化消費者保護，泰康人壽消保體系進一步完善

泰康人壽

2024年“3·15”，泰康人壽金融消保宣教活動如火如荼。泰康人壽一直以來高度重視金融消費者保護工作，堅定捍衛金融消費者合法權益，持續完善金融消保體系化建設，2023年消保監管數據顯示，泰康人壽投訴指標實現“雙降”，評價得分、評級、排名“三升”。

響應時代所需，消保工作質效全面提升

做好新時代金融消保工作，是踐行“以人民為中心”發展思想，踐行金融工作政治性、人民性的集中體現。2023年，國家金融監督管理總局組建，并統籌金融消費者權益保護工作，開創金融消費者權益保護工作新局面。

近年來，伴隨我國經濟持續穩定發展，居民財富快速增長并持續積累。金融服務的豐富提高了金融產品的可得性。在此背景下，金融消費者權益保護工作越發引起社會各界廣泛關注。泰康人壽高度重視金融消保工作，錨定金融消保高質量新起點，樹立頭部機構金融消保示范效應。泰康保險集團董事長陳東升明確要求：堅持做市場和監管的好學生，不誤導客戶，不詆毀同業，誠信經營。

在“以人民為中心”發展思想引領下，在監管部門指導下，泰康人壽不斷加強公司消保工作推動，泰康人壽總裁程康平反復強調，要抓好重點問題、重點機構、重點人員，加大考核力度。

截至2023年底，泰康人壽立足“公司治理、制度體系、工作機制、評價考核、隊伍建設、信息系統”六個方面，已經形成較為完整的消保工作管理體系，消保工作水平進一步提升。一是完善治理結構，董事會、消委會、監事會、高級管理層高效履職；二是構建了較為完善的消保制度體系；三是明確工作機制，“標準化”推進消保日常工作，前后端聯動，強化分析，建立品質閉環管理機制；四是細化評價考核，壓實管理責任；五是加強消保投訴隊伍專業化建設與管理；六是建設消保系統，重構投訴系統，實現工作全流程在線化。

同時，泰康人壽加大資源支持力度，助力投訴化解、教育宣傳、隊伍培訓等工作有效開展，常態化組織開展產品、銷售、服務、消費者權益保護等各類培訓，全面提升專業技能。

保護消費者利益，加強“三化”銷售隊伍建設

壓實金融消保責任，樹立金融消保典范，泰康人壽從最貼近金融消費者、與金融消費者聯系最為緊密的營銷隊伍抓起，對營銷團隊進行銷售行為“規范化、專業化”管理，對各業務渠道實施“常態化”定期監測，加強專業化、職業化、績優化營銷隊伍建設，以客戶為核心做深做實金融消費者權益保護。

加強制度約束，推進銷售行為“規范化、專業化”管理。保險銷售行為直接影響保險消費者權益，嚴格執行《保險銷售行為管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）有利于增強消費者對于保險行業的信任度。“銷售規范化是行業健康發展的基石，銷售專業化是銷售團隊的發展趨勢”，泰康人壽總裁程康平表示，《管理辦法》落地實施是落實“以人民為中心”的發展思想，是構建保險銷售行為監管框架的基礎環節。泰康人壽已完成產品分級和客戶分級標準的制定，確保將適當的產品通過適當的銷售人員提供給適當的客戶。

實施流程管控，組織渠道開展“常態化”定期監測。銷售行為可回溯管理是規范銀行保險機構銷售行為，保護消費者合法權益的重要手段。在保險銷售過程關鍵環節錄音錄像，旨在清楚保險責任，減少銷售誤導，讓消費者能夠充分理解產品的特點和功能，更好地維護保險消費者合法權益。泰康人壽不斷優化技術應用，探索雙錄智能化方案，提供便捷、流暢、優質的雙錄體驗，同時支持多工具、多模式、多場景錄制，賦予消費者更多自主選擇權。“雙錄”操作規范納入基本法。定期向業務團隊宣導、培訓；并規范外部合作渠道。

抓好隊伍建設，泰康人壽打造專業化、職業化、績優化的健康財富規劃師（HWP）隊伍。圍繞“新增、留存、結構、架構”打造新壽險下的代理人隊伍。在前端入口高標準篩選代理人，讓更多年輕化、知識化高素質人才脫穎而出；后端通過完善的培訓體系和泰康首創的超體培訓模式，提升代理人專業化銷售水平；架構上，改革基本法，推出“績優、普優”兩套基本法，引導傳統隊伍績優化發展的同時，為頂尖績優隊伍提供全新的發展路徑和發展模式。

泰康人壽堅定“以人民為中心”，堅定踐行“新壽險”布局，把學習貫徹中央金融工作會議精神、監管政策要求和堅定走醫養融合新壽險的企業戰略相結合，打造新壽險下“以客戶為中心”的行動準則，將消費者保護和企業戰略相結合，持續探索壽險高質量發展經營實踐。