3.15跟小編走進12315申訴舉報指揮中心，為你答疑解惑

指間流沙

3月15日，正是一年一度的國際消費者權益日，為了讓廣大消費者能夠更好的了解12315的工作狀況，市工商局特邀請部分媒體人員及網友走進12315申訴舉報指揮中心，為消費者現場答疑解惑。

針對網友提出的一些問題，市工商局相關工作人員作了以下回復：

1、什么是12315

“12315”消費者投訴舉報專線電話，是國家工商行政管理總局在原國家信息產業部的大力支持下，決定在全國設立的專門受理消費者投訴舉報的專用電話號碼。當你的權益受到侵害，被投訴方屬于工商行政管理部門管轄時，當你在消費過程中合法權益受到侵害時，當你發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的“黑窩點”時，你都可以撥通12315進行投訴。

2、12315撥打方法

撥通12315電話后，如需投訴或舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，并說出自己的姓名、地址、電話號碼或其他聯系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄，如商家在異地需商家所在地區號+12315.

3、12315的申訴時限

自收到申訴書一周內決定是否受理；自收到申訴書之日起60日內終結調解。

4、12315電話為什么有時候會打不通

3月13日，小編接到一個網友的投訴，反映自己撥打12315電話十多分鐘無法接通，質疑12315是不是擺設。因為這位網友有事無法到達現場，特意委托小編幫他咨詢一下。據12315工作人員解釋，這種情況有幾個方面的原因：一來是最近一段時間，12315正處于升級測試期，確實偶爾會有電話無法打進的情況；二來因為經費等各方面的限制，12315熱線目前暫時只開通了兩個機位，而且兩個機位無法同時接聽電話，所以導致經常有占線情況發生；還有就是有時一個電話占用時間太長，也可能導致其他電話打不進的狀況，所以建議消費者遇到電話無法接通時可以稍隔一段時間再打，而不是連續不斷的撥打。

5、12315工作時間

按規定，12315人工接線時間為朝九晚五，其他時間則是電話錄音，工作人員會在第二天上班時打開電話錄音，處理消費者的投訴。目前12315共有3名接線員，每天最多時接聽電話達近百個，而且因為消費投訴涉及到各行各業，接線員必須要很有耐心的了解消費者提出的各種問題，然后再做出相應的回復，一般一個電話差不多都是十多分鐘。

6、遇到現場投訴怎么辦

一般情況下，12315只受理消費者的電話投訴舉報，然后再根據投訴內容轉相應單位處理，很少接受現場投訴，不過小編昨天正好遇到一位現場投訴的老人。通過對老人耐心細致的詢問，工作人員終于大概搞清楚情況，確定老人應該是遭遇傳銷詐騙了。這種情況按說是不歸工商局管理的，但因為老人年紀大了，實在不知道該找誰來討回自己的血汗錢，病急亂投醫，趁著315的節點來到市工商局希望解決問題。12315工作人員考慮到老人的實際情況，特事特辦，現場幫老人辦了轉辦手續，將該投訴轉稽查局辦理。