泰康人壽：加強消保“三適當”管理，推動高質量發展

泰康人壽

近期，泰康人壽積極開展“3·15消費者權益保護教育宣傳”。其中，加強“三適當”管理為本次教育宣傳活動的重點之一。作為一家大型民生企業，泰康人壽一貫秉持金融為民理念，將其納入自身經營戰略，并采取一系列有力措施保障消費者權益。

強化“三適當”管理，守護消費者權益

“三適當”原則要求金融機構將合適的產品或服務通過合適的銷售渠道提供給合適的消費者。

認真落實“三適當”原則具有重大現實意義。隨著金融市場日益繁榮，金融產品和服務的多樣性與復雜性增強。消費者在面臨更多選擇的同時，也會無所適從。為進一步保障消費者權益，國家出臺了一系列管理辦法。

原中國銀保監會在2022年5月發布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》，其中指出：“銀行保險機構應當建立消費者適當性管理機制，對產品的風險進行評估并實施分級、動態管理，開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力的評估。”該管理辦法自2023年3月1日起正式實施。

從金融市場的長遠發展來看，落實“三適當”原則有利于維護金融市場的穩定。只有當金融機構真正以消費者的利益為出發點，提供符合消費者需求的產品和服務時，才能贏得消費者的信任和支持，進而促進金融市場健康發展。

發力消保、三端協同，確保“三適當”管理提質增效

為全面落實“三適當”原則，提升服務品質與客戶滿意度，泰康人壽在2023年3月上線《客戶適當性風險評估問卷》，并于2024年再度優化。保險代理人面向客戶銷售產品時即交由客戶填寫該問卷，之后在客戶投保流程予以校驗或補填。

通過問卷，泰康人壽全面厘清投保人的保險需求、風險特征、保險費承擔能力、已購買同類保險的情況以及其他與銷售保險產品相關的信息，以此確保產品或服務能夠精準匹配消費者的需求和風險承受能力。

此外，泰康人壽還于2023年年底制定并下發了《泰康人壽保險有限責任公司消費者適當性管理辦法（試行版）》，明確消費者適當性評估原則、產品分級管理、評估工具制定、評估流程以及各部門職責，確保消費者適當性管理各項工作順利開展。

從具體執行面來看，泰康人壽已經形成集產品、隊伍、客戶于一體的適當性管理體系。

產品端，以健康險為例，泰康人壽創新將保險產品與健康服務相結合，推出“綠通服務”與“健康有約”，前者主要面向大眾消費者，后者配置專屬服務及管理，有效匹配不同客群。

隊伍建設端，泰康人壽打造健康財富規劃師（HWP）這一業內標桿，服務中高凈值人群全生命周期、全財富周期，做到了結合自身實際情況建立保險銷售能力資質分級管理體系。

客戶端，泰康人壽正持續搭建分層分類的客戶經營與服務體系，目前已經建立了“一橫一縱”六大私享的完整體系。

以人民為中心，將消保納入發展戰略、融入企業文化

正如泰康人壽總裁程康平所說，保險公司作為市場的實踐者必須務求實干，從產品端、銷售端、服務端等精進專業能力，將適當的產品和服務通過適當的渠道和營銷隊伍提供給適當的客戶。這與踐行“三適當”原則一脈相承，也是踐行人民至上的務實行動。

這只是泰康人壽消費者權益保護工作的一個縮影。一直以來，泰康人壽以建設“大消保”工作體系為工作重點，完善頂層設計，優化治理結構。當前，泰康人壽已經形成較為完整的消保工作管理體系，消保工作水平有序提升。

具體包括：完善治理結構，董事會、消委會、監事會、高級管理層高效履職；構建了較為完善的制度體系；明確工作機制，“標準化”推進消保日常工作，前后端聯動，強化分析，建立品質閉環管理機制；細化評價考核，壓實管理責任；加強消保投訴隊伍專業化建設與管理；建設消保系統，重構投訴系統，實現工作全流程在線化。

未來，泰康人壽將持續捍衛消費者合法權益，秉持誠信銷售的原則，恪守合規經營的底線，讓堅實的消費者權益保護文化成為推動公司高質量發展的強大動力。