泰康人壽湖北分公司積極開展 “3·15”金融消保教育宣傳活動

泰康人壽

國家金融監督管理總局日前全國統籌開展“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動。泰康人壽湖北分公司積極響應監管及總公司號召，組織各級分支機構，線上線下聯動積極參與，知識普及和風險提示相結合，依托自身優勢創新形式，加強教育宣傳針對性，用實際行動踐行“金融為民”理念。

貼近居民需求，多形式、廣維度開展消保宣教

堅持黨建引領。3·15消保活動全國火熱開展之際，泰康人壽堅持黨建引領。公司黨委高度重視消保工作，要求全體黨員和員工強化政治擔當，高管帶頭全員落實教育活動，全員強化消保意識，積極履行消費者教育主體責任，站穩金融教育人民立場。并強調各機構要提高站位，積極響應監管號召，重點圍繞消保維權和打擊不法中介開展活動，高標準組織推進，確保教育宣傳目標達成，用實際行動

踐行“金融為民”理念。

HWP消保代言。全省統一開展“3·15：HWP為消保代言”活動，把消保工作與績優宣傳相結合。HWP（健康財富規劃師）績優代表圍繞“理賠案例、分紅險知識”等話題，錄制HWP績優講消保視頻，展示HWP專業誠信、親和服務的形象。

特色宣傳。湖北等機構廣泛開展“五進入”消保教育宣傳活動，并以健康財富中心為金融教育活動陣地，開展了金融知識講座、設立互動體驗區、發放宣傳資料等豐富多樣的系列活動，以活潑形式幫助金融消費者了解自身權益，掌握應對各類金融風險的技巧。

守護權益。各機構針對新市民、青少年、老年人、農民、殘障人士、少數民族、外籍人士等宣傳對象，提供了定制化的金融知識講解。例如面向老年客戶發放《防范非法集資》，結合“以案說險”科普常見騙局；針對新市民發放《保護個人信息》，詳解日常生活中如何保護個人信息安全等實用知識。針對青少年積極開展消保進校園，提醒廣大學生防范電信詐騙，并通過互動和案例講述金融知識。

總經理接待日。各機構中支總經理室特在315宣傳周期間開放“總經理接待日”，現場接待到訪客戶并提供一對一服務。總經理室在了解客戶相關情況及需求后，對客戶前期購買保單進行了梳理，針對產品收益、權益保障、保全流程等內容給予詳盡解答，獲得客戶好評。

健康助民。公司依托泰康大健康生態優勢，開展公益健康檢測，為客戶提供“智能眼底篩查”等十項健康風險監測內容，為消費者的健康保駕護航。

強化互動。多地創新形式，以更貼近消費者接受心理開展消保宣教。有的機構在3·15活動期間組織交友會，帶領客戶及代理人參觀健康財富體驗中心，介紹泰康消保理念和使命，通過“哪吒”手串制作，活動寓教于樂。有的機構在消保金融教育基地開展“消保客戶大聯歡”活動，在游戲、比賽中加深消費者對金融知識的記憶。參與者連聲夸贊：“過來辦理業務，沒想到趕上活動周，游戲好玩，獎品實用，知識有用，太謝謝你們了！”

緊扣民生脈搏，以優化保險供給踐行消保真諦

中央金融工作會議明確將“以人民為中心”作為金融工作的根本宗旨，泰康深刻踐行這一理念，打造“支付+服務+投資”三端協同新壽險，構建起獨特的價值傳導鏈條，讓金融消保從傳統的風險防控，進階為助力中國式現代化的關鍵力量。

泰康人壽黨委書記、總裁程康平強調，必須堅定落實國家金融監督管理總局要求,堅定不移地做好消費者權益保護工作，積極參與到消費者權益保護宣傳教育中，切實成為消保知識的學習者、傳播者和踐行者。要堅決匯聚向善力量，全力共建誠信泰康，共同創造美好生活。

隨著金融產品日益復雜、消費者需求愈發多元，適當性管理成為金融消保的關鍵。在政策推動下，適當性管理從行業自律邁向監管硬約束。泰康人壽以“適當性管理”為核心，構建起覆蓋產品、隊伍、客戶等多維適配體系。

在市場需求側，泰康人壽精準捕捉客戶需求，敏銳洞察居民健康養老痛點；在產品供給側，打造保障、服務雙引擎，針對不同客群，豐富健康保障、養老年金等產品矩陣，“幸福有約”旗下“長壽有約”“健康有約”等產品體系不斷推陳出新，“雙有約”持續護航客戶長壽健康富足幸福人生；客戶服務方面，深耕客戶需求，構建起全周期健康服務體系；在銷售服務端，強化“三化”銷售隊伍，培育HWP（健康財富規劃師），規范營銷行為；在客戶體驗端，以超體經營推動虛擬保險體驗實體化，實現從消費者被動維權到主動創造客戶價值的轉變，推動保險服務創新升級。

夯實閉環管理，建設消保常態化機制

投訴專項治理有力，品質管理提升。泰康人壽高度重視投訴專項治理工作，對標業務要求抓投訴，強化過程管理。具體措施上，制定了嚴格的行為紅線，發布 “泰七條” 明確外勤行為底線。修訂基本法，統一涉訴品質處罰標準，加強對涉訴銷售人員及其上級管理人員的追責力度。開展誠信合規服務好認證，2024年超12萬人參與學習，提升了代理人的誠信合規意識，有效降低了因銷售、服務品質問題給公司帶來的經濟和聲譽損失，使品質管理初見成效。

構建全面服務管理體系，優化客戶體驗。泰康人壽積極構建“服務項目、服務渠道、服務體驗” 服務管理體系，全方位提升客戶服務質量。在服務項目管理上，對高客貴賓權益、家辦權益等進行集中管理，為客戶提供更便捷、更全面的服務；服務渠道管理方面，泰康人壽夯實制度建設，從源頭審批、歷史清理等多個方面加強規范管理；在服務體驗管理上，泰康人壽注重收集客戶和代理人的服務反饋，2024年共收集86萬條反饋信息，針對21個共性問題進行專項改進，有效提升了客戶和代理人的滿意度。

推動外勤服務承諾，規范隊伍服務行為。泰康人壽聯合各渠道開展外勤服務承諾，統一代理人服務認知理念，個險、銀保已全員簽署服務承諾。個險全面啟動代理人服務標準建設，確定多家試點機構，有序推進指標設計、培訓等準備工作。明確了堅守四個底線標準，做好7個服務，細化出17項服務標準動作。有效提升了隊伍的專業服務能力。

消保團隊建設完善，提升專業服務能力。泰康人壽構建了完善的消保序列團隊，通過明確各崗位的職責，確保消保工作的各個環節都有專人負責，為消費者權益保護提供了堅實的人力保障。為提升隊伍專業能力，泰康人壽通過完善管理制度、考核評價、會議機制、培訓體系和榮譽體系等多方面建設。

攜手多方力量，共建消保全新格局。泰康人壽主動融入“大消保”體系。攜手銀行、證券等金融機構，打破信息壁壘，共同落實消保責任。與多家合作銀行開展“金融知識大課堂”等活動，攜手推進金融反欺詐數據共享。

在金融強國建設與金融為民的新征程上，泰康人壽以金融消保為著力點，將合規成本轉化為發展動力，實現商業與社會價值的同頻共振，持續為壽險行業高質量發展注入新活力，書寫“金融為民”的精彩篇章。