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2016年隨州市12315系統處理消費者訴求情況及典型案例通報(下)

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樓主
發表于 2017-3-14 18:19 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
2016年隨州市質監局12365舉報處置指揮中心承接辦理投訴舉報件89起,其中省、市以及其他地市州相關部門移交的質量申訴舉報件9起,本單位受理投訴舉報件80起,均在規定時間內全部處理完畢,舉報辦結回復率100% 。其中受理專汽舉報投訴60起,涉案金額1081余萬元,為企業、群眾挽回經濟損失700余萬元;全年無一申訴、復議案件。市質監局在處理投訴舉報過程中,嚴格按投訴舉報辦理程序的規定,及時將相關信息反饋給投訴方(舉報人)和上級主管部門,處理完后,制作了調解協議書,三方簽字后歸檔備案。
    
市質監局12365投訴典型案例:

一、2016年4月14日,王軍投訴2014年12月10日在隨州市廣汽三菱國興4S店購買的一輛三菱勁炫2.0自動豪華SUV,2016年2月出現發動機異響,經4S店維修5次,累計維修35天以上仍未解決問題,要求免費更換發動機總成。收到投訴后工作人員于4月18日前往福特4S店實地調查處理,向該店售后經理講解《汽車三包》政策,在我們的調解下,該店售后負責人當場撥通投訴人電話,表示免費為其更換發動機。

二、2016年6月15日上午,曾都區兩水村民柳方杰來電投訴稱:“自4月份供電部門將電表由手抄表換為自動抄表后電費激增,每月電費由原來的200元不到增長到300多元,附近居民普遍有這個情況。接到投訴后,工作人員迅速對投訴進行了調查,當天下午組織相關供電部門和投訴人一道,到涉事電表處實地調查,經調查,由于自動抄表電表是預收費,投訴人不知道這個情況,產生多收費的錯覺。投訴人對我局工作人員迅速反應,第一時間處理投訴感到很滿意。

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沙發
 樓主| 發表于 2017-3-14 18:19 | 只看該作者
2016年度隨州市旅游投訴情況通報

2016全年,隨州市共受理旅游投訴 32 起,協議調解理賠金額 12萬元。其中投訴旅行社6起,占總投訴量的19%;投訴飯店和餐飲2起,占總投訴量的6%;投訴旅游景區(點)20起,占總投訴量的62%;其他投訴4起,占總投訴量的13%。

投訴類別包括出境旅游投訴1起,國內旅游投訴31起。

旅游投訴主要問題分析如下:

1、景區的管理與服務有待加強。隨著自駕游、自助游形式日益受到人們親睞,游客超過部分景區最大承載量,形成交通擁堵,部分景區的道路、停車場、游客咨詢服務中心、旅游廁所等基礎公共服務設施滯后,游客滿意度降低;二是景區規范管理及工作人員服務水平有待提升,部分景區工作人員服務標準不統一,投訴處理機制和突發事件應急處理機制不健全;三是景區信息發布不及時不透明,游客承載量、票價、優惠政策等未及時向游客公布。

2、旅行社規范操作有待加強。從本年度投訴情況來看,一是部分旅行社發未嚴格履行旅游合同,降低服務標準的現象比較普遍;二是少數導游與領隊的素質待提高,服務態度差;三是簽訂旅游合同不規范,部分旅行社存在虛假宣傳和誤導消費,導致游客在行程中出現糾紛進行投訴;四是部分游客缺乏理性消費觀念,貪圖便宜,事后過度維權。

市旅游局價格舉報典型案例:

2016年3月,投訴人馬女士到隨州某旅行社咨詢英國的探親簽證,工作人員告知男女朋友關系不能辦理探親簽證,只能辦理旅游簽證,征得馬女士同意后,旅行社幫其辦理了去英國180天的旅游簽證和半年內往返英國的機票。

4月,馬女士前往英國,入境時被海關人員攔住,原因是馬女士沒有提交入境過關卡。最終馬女士被遣返回國。回國后馬女士要求旅行社賠償此次出國的簽證費、往返機票及精神損失費共計6712元。

而旅行社則認為,他們只是為客人代辦簽證和代訂機票,客人拿到簽證后,應自己準備好出境相關事宜。且馬女士在和海關溝通時,不如實回答海關提出的問題,海關認為有移民傾向而被拒絕入境,所以旅行社拒絕賠償。

旅游主管部門認為,旅游簽證代辦屬于委托和代理的民事關系,不屬于包價合同的范疇。馬女士委托旅行社要求為其代辦簽證,購買機票,旅行社已經按照馬女士如期辦理結束,臺同關系就依法終止。但旅行社存在服務瑕疵,旅行社引導游客將探親簽證改為旅游簽證,且相關注意事項提醒不明,導致馬女士未填寫過關卡,在接受海關詢問時不能如實回答,而被遣返回國。

經調解,旅行社賠付馬女士2700元。


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板凳
 樓主| 發表于 2017-3-14 18:19 | 只看該作者

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4
發表于 2017-3-14 20:06 | 只看該作者
好多人吃了悶虧算了,扯皮太麻煩

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