賠案放大鏡：新華保險以客戶為中心！一則肝癌理賠案例帶來的啟示

隨州新華保險

賠案放大鏡：新華保險以客戶為中心！一則肝癌理賠案例帶來的啟示

案例詳情

根據(jù)世界衛(wèi)生組織最新統(tǒng)計，2020年全球肝癌最新發(fā)病率是90萬例，其中中國占46%，超過41萬人。

客戶W先生喜好熬夜、長期酗酒，平時對身體并不注意。2020年10月，W先生首次出現(xiàn)腹痛癥狀，自服藥物后有所緩解，但并未前往醫(yī)院就醫(yī)，此后間歇性腹痛癥狀持續(xù)將近1個月，最終在家人極力地勸說下前往醫(yī)院就診。醫(yī)院診斷后初步判斷為肝占位性病變（考慮彌漫性肝癌），轉(zhuǎn)診到上級醫(yī)院后，最終診斷為“肝惡性腫瘤”。

W先生由此開始了抗癌之路。但是，疾病對家庭資金的消耗顯而易見。一次次的往返醫(yī)院繳費，一遍遍的催繳通知，家庭經(jīng)濟很快捉襟見肘。此時，W先生的妻子想到2016年為丈夫買過新華保險《康健吉順定期防癌保險》，隨即前往當(dāng)?shù)乜蛻舴��?wù)中心申請理賠。理賠人員在查閱材料時，發(fā)現(xiàn)W先生未做穿刺活檢，其妻子無法出具病理檢查報告，嚴格比照條款無法認定符合重大疾病的確診條件。鑒于W先生病情危重且亟需用錢，理賠人員當(dāng)即表示將前往醫(yī)院走訪主治大夫。

經(jīng)了解，由于未及時就診，W先生的病情已進入晚期，即便是做肝穿活檢也不一定能取樣到癌變位置，不僅會增加患者痛苦還有很大的可能會造成肝破裂出血，故主治醫(yī)生不建議手術(shù)治療。惡性腫瘤的診斷是醫(yī)生通過增強CT、腫瘤標(biāo)志物甲胎蛋白、糖類抗原指標(biāo)和臨床表現(xiàn)等多方面綜合判斷的結(jié)果。

當(dāng)天走訪過主治大夫后，下午16時，盡管缺少重要材料病理檢查報告，但新華保險秉持“為客戶尋找賠付理由”的理念，最終出具了正常給付的結(jié)論。次日W先生就收到了重大疾病保險金并豁免了后續(xù)所有保費。然而不幸的是，W先生終究沒能挺過肝癌的侵害，永遠地離開了他的家人。

案例點評

客戶因患肝癌及特殊身體狀況沒有實施手術(shù)和活檢穿刺取病理的條件，無法提供明確的病理診斷依據(jù)。如機械地對照合同條款為客戶出具不予賠付的理賠結(jié)論，無疑是對客戶的不負責(zé)任。新華保險一直秉承“快理賠、優(yōu)服務(wù)”的品牌特色，在綜合客戶臨床就診情況，并通過走訪主治醫(yī)生核實診治經(jīng)過后，最終為客戶做出符合實際情況的賠付結(jié)論。

肝臟是人體最大的消化器官，但它又是一個沉默的器官，有相當(dāng)一部分患者即使已經(jīng)有了肝臟病變，但是并無明顯不適。但一旦癌癥有了典型的癥狀，提示癌癥分期偏晚，治療的預(yù)后效果較早期癌癥明顯降低。

及早通過體檢發(fā)現(xiàn)、使用抗癌手段治療，是與死神爭分奪秒的關(guān)鍵，而配置保額足夠的重疾險、醫(yī)療險，會為患者爭取最好的治療條件，增加癌癥的治愈率與存活率。